上海微创软件有限公司是上海市政府和微软公司共同投资创立的以IT外包和服务为核心的新型综合型软件企业。
　　微创软件是上海联和投资有限公司控股的国家重点软件企业，是微软公司在华最重要的投资项目之一。自2002年5月成立以来，本着"迅捷、诚信、尽责，打造值得信赖的国际化IT外包与服务提供商"的愿景，微创一直专注于信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）领域，不断积累丰富的先进技术、细致高效的流程管理、灵活调配的规模化专业人员，旨在为客户提供度身定制的高绩效专业服务，打造完美客户体验。
　　目前，微创围绕着上海总部，在东京、北京和常州分别开设了办事机构，更架构了覆盖全国的服务渠道。具体服务内容包括商业流程外包咨询与服务，技术支持与客户互动服务、销售支持与经销商管理；IT服务支持中心、IT后台支撑服务、IT服务管理；软件开发与测试；第三方产品销售等。
　　自成立以来，微创软件一直保持高速成长，并先后获得了COPC-2000、ISO9001:2000和CMMI4等国际认证，成为"中国软件欧美出口工程"试点企业、上海市高新技术企业、微软认证金牌合作伙伴，更获得上海市外经贸工作"科技兴贸"奖、2006中国软件企业外包和出口25强、2006中国杰出业务流程外包服务贡献奖等多项荣誉。
　　为确保微创服务水平的高质高效和延续性，公司构架了一支满足不同客户需求的人才梯队，行业专家、技术专家、运营管理专家和规模化的专业服务人才组成了现有业务团队。至2006年7月，人员规模已达到1000人，预期2008年将达到2000人。

　　HR管理世界:在今年的上海软件外包国际峰会，微创负责了一个论坛的组织工作。为什么做这样一件事情？

　　王晔：上海国际外包峰会自2002年开始举办第一届，每年秋天在上海都会举办一次，今年已经是第五届了。峰会的主题从最开始探讨行业发展的趋势，到今年关注运营管理、人才管理、信息安全管理等具体问题，每年都在变化。会议内容由宏观到微观的改变，体现出外包行业正在走向成熟。我们公司也成立了5年，从最初的参与、赞助，到如今成为理事单位，可以说见证了这个行业的发展，我们也想把我们这几年总结和沉淀下来的一些管理经验，特别是人才管理方面的经验与同行做个分享。

　　 HR管理世界：谈到人才管理。软件外包企业最核心的资产就是人才了。目前这个行业的人才状况怎样？企业最需要的是什么人才？

　　王晔：目前这个行业整体上还是比较缺合格的人才的。虽然人才市场上每年毕业的大学生很多，但很多企业却苦于找不到合适的人。

　　企业希望找到的是具有"专业、职业、敬业"精神的人才。那具体到衡量我们软件外包行业的人才，这三个方面代表什么意思呢？

　　专业。首先就是要有专业的知识。做ITO、BPO的，要有流程运营专业的知识背景，软件开发要有软件开发的知识背景。这些基础知识在学校是可以习得的，但通常学校里教授的是理论知识，知识是会过期的，因此懂一百种计算机语言不重要，因为语言在不断地改变，像我上大学时学的计算机语言，如今已经过时了，重要的是掌握学习新知识的方法。这才是企业希望员工在他的专业领域应该所具备的；其次是要有好的专业素质，这也是一个标准化的问题。我们外包行业有一些国际化认证，提出了很多标准，如，写出来的程序要整齐有序，写程序要同时做好文档等，这样好的专业习惯，我们以往国内的企业是不太注重的；第三是要有创新意识，目前虽然国内大多数的外包，还是在做低价值的工作，但作为员工应不满足于此，应进行有序的创新。即使做一个低层次的事情，要去寻求新的方式，而不是低层次地重复。在参与一些项目中，要积极开动脑筋，建设性地提出好的意见来。

　　职业。就是要有一种职业的规范。作为外包服务公司的员工，工作任务不是搞科研，是有时间和成本限度的。在成本和时间允许的情况下，要做到客户满意度最大化。尤其是今天，信息安全这个重要课题在全世界范围内展开讨论，员工应严格遵守企业保密制度，遵守与客户的合同规范。员工的职业操守规范，在软件行业有类似于军事化的要求。

　　敬业。这是公司的一种文化了。每个员工都应该敬业。敬业的一个重要表现就是主动性。我们经常会说这个人是不是有主动性，看交给他办的事情，他会不会多想一步。很多时候客户没有提出明确的要求来，比如说，客户要求做一个网页设计，但没说菜单条是放在左边还是右边，员工若能从客户使用习惯和美观等方面给出具体的意见，就会赢得客户的满意。在有能力的员工如果没有责任心就不可能成为一名优秀的人才。我们在招聘的时候会考察员工的主动性和责任心。

　　专业、职业、敬业，这三个方面是我们软件外包行业里很多企业要求员工具备的素质。因为现在拿出外包任务的都是世界顶级公司，它们的要求也是这样的。

　　HR管理世界：软件外包企业在人才方面相互挖角是比较严重的，您认为，软件外包企业从长远发展来看，是应该立足自己培养，还是外部引进？

　　王晔：应该说这两方面都要有的。自己培养应该是企业的主线。当企业需要快速发展和扩张的时候，有必要从外部引入人才。但是现在软件外包行业的状况不是很好，有点恶性地相互挖角，因为实在来不及培养。企业接到新项目，急需找人，加点工资就把人从别的公司挖过来了。过几天，被挖的公司有了新项目，再用高工资把人挖回去。这种现象不适合整个产业的发展，因为就是员工就是平移了一下。平移的结果是人工成本增高了，而不是人的业务水平和能力真的提高了。

　　HR管理世界：作为上海软件外包行业"人才实训基地"的微创，在人才培养方面有什么好的解决之道吗？

　　王晔：我们正在准备把软件外包行业人才培养当作一个business model（业务模式）来实施。这个业务模式的起源来自两个方面，一个是我们公司自身发展的需求，一个是来自客户发展的需求。

　　从我们公司来看，我们也被其他公司挖角过。为什么会被挖走呢？员工和公司的发展不都是同步的，跟不上公司发展速度的员工会被淘汰，而个人发展速度超过公司的员工，就有了去意，往往这些人又是掌握着公司核心精髓的高端人才。当公司发展到四五年的时候，我们就在思考，如何去留住这些人才，让他们有更多的发挥空间。

　　从客户方面来说，客户有扩张的需求，但限于人才的储备，很多业务不敢去拓展，即便是我们能够承担他们的外包业务，但他们派不出合适的人选来管理这块业务，和我们对接。我们有很多年的运营规划经验，而且5年来，我们在人才管理方面也积累了很多经验。于是我们想到，我们可以把外包再做一个细分。可以帮助客户去培训相应的人才。为了保险起见，我们分两步走。先去帮客户规划人员素质，然后再做运营规划。帮他们解决了人的问题，客户就有信心了。

　　这个新的业务模式和我们自身已有的业务构成一个生态系统，是把我们现有的业务链提升。我们也在培育市场。我们做两件事的培养。一个是培育人才，未来要做事情的人。再一个，我们也培育客户，与我们在新的业务模式上达成一种共识。

　　目前我们已经做了一些具体的解决方案。针对前面提到的几方面能力的培训，也有相应的培训课程出来。

　　HR管理世界：你们的新模式脱胎于公司自己的人才培养经验。我们很想了解，微创公司每年都会从大学校园招聘应届毕业生，你们通过怎样的加工，使他们成为优质的人才？

　　徐欣：微创公司在成立初期，也经历过从几十名员工一下子发展到几百名员工的阶段。当同时进来那么多新手时，培训管理变得非常重要。我们最开始从微软的培训体系借鉴了很多先进理念，当时公司培训的课程，是遵照一整套微软在全球实践并得到证明的培训方法。然后结合我们自己的业务特点，我们做了一个Megahire成长计划。Mega，是巨人的意思，Newhair是新员工，Megahire就是把这些新员工变成伟大的员工，它给了员工一个很好的愿景。几乎每两三个月我们就会来运作Megahire Camp，中文可以叫黄埔军校、西点军校。课程安排非常紧凑，也非常严格。

　　在我们大规模的商业流程外包业务中，每个人都会涉及到三方面的知识、能力、素质。一方面是服务和运营方面的能力，这种能力是大学生在校园里没有机会学习到的，比如说怎样在一个专业的服务运营氛围当中工作。那我们经常说怎样能体现它在服务和运营方面的成长，看他是不是有一种businese sense（业务感觉）？很多大学生进来像一张白纸一样，通过服务和运营方面的技能的培训，来提高他们的businese sense；第二方面，专业能力。大学生在学校里面都学过用word写论文，用excel做表格，然而这些技能在商业环境里使用要求则大不一样。写一篇商业计划书和写一篇论文是完全不一样的，这里面包括礼仪啊，商业习惯啊；第三部分是技术能力，和具体所作业务涉及到的知识背景有关。这三方面能力构成了Megahire的一个三足鼎立的框架。我们发现不仅在微创需要这三方面能力，在整个软件外包行业里面也是需要的，可以作为一个通用性的标准在行业推广。对于一个Newhire来说，Megahire成长计划是把他/她从象牙塔里走出来的学生转变成职业的社会人的一个成长推动器。

　　再有，我们这套培训体系的一个最大特点是，我们是在实战中培养人才的。我们不把员工关在培训课堂上，而是让他们在实际业务中去磨练，这样他们才会积累丰富的实践经验，获得很快的提升。

　　经过这套体系培养出来的人，可以说广受市场需求。既满足我们自己公司的需求，我们也为一些跨国公司输送了人才。

　　HR管理世界：您提到微创内部是靠实战来培养人才。那么你们用没有经验的新人来做业务，怎么能够保证微创竞争力呢？

　　徐欣：这不用担心。我们在公司创立之初就引入了很多国际标准，在国际标准的框架下，那么人的经验和技能的不一致性会被降到最低程度。也就是说做事情，首先会遵循一个国际规范和标准。在这个大框架下，再进行实战训练，就不会是拿着客户的业务当实验。是在相当质量体系的保证下，让我们的员工在这样一个体系里面去锻炼自己的所学所用。

　　HR管理世界：能否回忆一下，在您早期的职业生涯过程中，你从外部所获得的培训，给您的职业发展带来了哪些影响？

　　王晔：我很感谢微软公司。我在那里工作了5年，系统地获得了很多培训。这些培训为我日后的职业生涯带来的很多帮助，缩短了学习的周期，让我少走了很多弯路。或许是获益于外部培训的这段经历，让我对培训的作用有了很深刻的认识.：目前，全球在做产业结构的转变，中国也正在从劳动力成本向人力资本大国迈进，提高人才素质不仅是推动企业发展、行业发展，乃至提升整个国力的重要途径。

　　王晔女士简介
　　现任上海微创软件有限公司总裁。微创软件是微软和上海市政府共同投资建立的国际化IT外包与服务提供商。在王总的带领下，微创构建了以IT外包与服务为核心，以信息技术外包和业务流程外包为业务主线的新型业务模式，已顺利建设、培养起了一支专业的人才队伍，公司规模扩展超过一千人。公司在IT外包和服务领域取得了不俗的业绩--创业半年公司就已实现盈利，两年后完全收回投资成本，公司成立三周年之际在上海紫竹科学园区动工兴建微创大厦，至今已累计实现销售额约7亿元，为国家出口创汇约3000万美元。王晔女士本人也因其出色的管理业绩，分别于2003年5月由微创首席运营官晋升为副总裁，于2003年12月晋升为总裁。并荣获2002年中国经济贡献年度新闻人物称号，2003年、2004年上海市科技创业领军人物称号，2004华东信息产业年度经济人物，2004年上海IT青年十大新锐称号，2005年度上海十大青年经济人物，2005中国软件出口软件外包成就人物，2006年度上海市软件行业优秀企业家，第三届"中国软件行业杰出青年"等一系列来自国家和行业的荣誉称号。

　　徐欣先生简介
　　现任微创软件有限公司副总裁兼商业流程外包事业部总经理，是公司高级决策层和执行管理团队的一员。徐欣先生也是行业中公认的资深专家，目前任客户世界研究院专家顾问、Greater China CRM顾问，长期致力于呼叫中心运营、客户关系管理以及客户支持关怀方面的改进工作，并取得显著的成效，屡获业界表彰。

　　自2002年从微软全球技术支持中心加入微创，徐欣成功的在部门内建立了一支高效的管理团队并搭建了灵活而优化的运营流程及基础设施。2003年，徐欣成为中国首批被COPC国际标准组织正式授予"COPC注册协调员"及"COPC注册六西格玛高效管理专家"称号的产业专家之一。2004年，对微创和徐欣来说是充满荣誉的一年，公司成功通过了COPC-2000和ISO9001:2000的认证并在呼叫中心业务上获得了国际认可，成为国内首家同时通过此两项专业认证的企业，徐欣也带领其商业流程外包事业部连续两年获得COPC-2000和ISO9001-2000的认证。

　　在坚持国际标准运营体系的同时，徐欣积极倡导并导入平衡记分卡、6西格码两大商业管理工具进行精益改善与管理。微创的商业流程外包事业部在2005年中国国际呼叫中心与客户关系管理大会年度评选中一举获得："2005中国最佳外包呼叫中心技术支持"、"中国最佳呼叫中心管理人"、"中国最佳呼叫中心客户服务代表"三项大奖，成为颁奖典礼上最受瞩目的赢家。2006至2007年间，在徐欣的领导下，商业流程外包事业部再次获得了："2006 年最佳商业流程外包服务贡献奖"， " 2006 年亚洲最佳外包呼叫中心铜奖", "2007 年最佳商业流程外包服务贡献奖"。